本规则适用于所有使用“凤凰知音”商城在线自主售后服务功能的商家。

商家应在订单状态进入“待发货”后的24小时内（工作日）发货并上传物流单号。订单在待发货状态下24小时内，允许会员申请取消订单（虚拟类除外），商家需在48小时内进行审核，超时未审核的订单将自动取消。

售后服务包括：提供相应的商品配送服务，包括仓储、保管、配货、包装、运送和其他与配送相关的服务并自行承担相关费用和风险。如遇特殊情况无法按时发货时，需发布商家公告并与会员协商一致后向国航商城组报备订单情况。

商家应当按照相关规则为会员提供退货、换货或维修等相应的售后服务，相关规则包含但不限于：《积分兑换平台售后服务管理规则（商家版）》、商品详情页标注、商品保修书、国家法律规定等。

（一）商家应当配备专业的客服团队（或人员），并设咨询电话和客服工作时间，如有特殊承诺的服务事项，也须在商家服务信息中备注说明；商家须处理来自“凤凰知音”商城会员的问题；处理内容包括但不限于会员提出的商品退、换货申请；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；其他与售后相关的问题。商家应按与会员约定的回复时间回复会员的问题，如双方无约定时间，商家会员回复时间最晚不得超过1个工作日。

（二）退换货原则

商家须设置退换货收货地址（发货），并按如下原则提供退换货售后服务：

1.质量问题退换货

（1）会员因商品确实存在质量问题而提出的退换货要求的，商家应一律承担退换货的售后服务。

（2）商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，商家应承担退换货的售后服务。

（3）如会员收货后发现错发、漏发情形的，商家应承担退换货的售后服务；若商家不需要会员寄回商品，须向会员补寄所兑换的商品。

2.七天无理由退换货

（1）自会员确认收货之日起七日内，对支持七天无理由退换货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退换货申请，商家均应提供退换货的售后服务。

七日期间自物流显示会员签收商品的次日零时开始起算。

（2）以下商品/服务可不支持“七天无理由退货”：

①　个人定制、定作类商品；

②　食品、鲜活易腐类商品；

③　在线下载或者经拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；

④　交付的报纸、期刊类商品；

⑤　虚拟类商品；

⑥　拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；

⑦　一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；

⑧　销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

⑨　拍卖商品。

（3）除以上情形外的商品，且会员退回的商品完好的情况下，商家均应支持“七天无理由退货”。

商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。

会员基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：

①　化妆品、医疗器械、计生用品:必要的一次性密封包装被损坏；

②　电子电器类:进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；

③　箱包、玩具、家纺、家居等类:商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。

（三）返修原则

适用各类商品：依据国家相关规定或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。对于存在质量问题的商品，商家应提供包括但不限于以下内容的维修服务：

1.商家应当按照相关规定为会员提供维修服务，不得无故拒绝提供维修服务。

2.如会员申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为会员提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家应在收到问题商品之日起30日内为会员维修完成并寄回。

（四）三包类商品的退换货及返修服务原则

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，商家应按照相应规定为会员提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

（五）针对会员疑问，商家提供资料的原则

如会员对商家销售的商品真伪、质量等方面提出质疑的，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明会员投诉无依据，则应为会员办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。

（六）售后系统处理流程说明和要求

（一）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的服务承诺及“凤凰知音”商城售后服务政策为会员提供相应的售后服务；如商家承诺的售后服务政策更有利于会员，则应按更有利于会员的政策提供售后服务。

（二）商家应当保证其客服团队（或人员）在承诺的工作时间内处于售后系统在线的状态，并且应满足以下响应时限和服务要求：

1.会员在线提交售后服务申请后，商家应于72小时内在售后系统中给出相应的审核意见。

2.为会员提供换货、退款等售后服务的，商家应于收到会员退回的货物后24小时内（工作日）操作换新发货或退货的确认收货。

（三）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，不得在提供售后服务过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性的语言侵犯会员的合法权益，否则“凤凰知音”商城有权对商家进行违规处理。

（四）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复会员售后服务问题时要做到以下要求：

1.不得违反国家法律法规、商家与“凤凰知音”商城合同的约定以及“凤凰知音”商城对商家的管理规定；

2.不得诋毁国航品牌形象或者“凤凰知音”商城上其它任何商家、品牌、产品的形象；

3.不得泄露“凤凰知音”商城的任何商业机密，包括但不限于商家与“凤凰知音”商城签订合同以及合作过程中所获知的与“凤凰知音”商城相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等；

4.与会员沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。

（五）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给“凤凰知音”商城、商城会员以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任。

（六）商家应对所有售后行为负完全责任。

（七）由于商家原因或商品质量等原因，商家与会员达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。

（八）因商家违规，造成会员投诉并要求进行额外里程补偿的，由国航先对会员进行里程补偿，再核算出商家的罚金金额，从商家结算款中扣除。

商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。 本规则尚无规定的，“凤凰知音”商城有权酌情处理。但“凤凰知音”商城对商家的处理，不免除商家应承担的法律责任。